Közigazgatás

Budapest Főváros XI. Kerület Újbuda Önkormányzatának honlapja
  |  
A+   A-
  |     |  
április 23. kedd, Béla

Kompetenciafejlesztés – Hatékony oktatási anyagok önkormányzatok részére

Újbuda Önkormányzata a COMPETENCE projektben résztvevő partnerszervezetekkel közösen sikeresen dolgozott ki oktatási segédanyagokat az ügyfélszolgálati készségek fejlesztéséhez. A képzési anyagok hatékonyságát nemzetközi szinten tesztelték mintegy 250 önkormányzati dolgozó bevonásával.

  

Budapest Főváros XI. Kerület Újbuda Önkormányzata az EGT és Norvég Alapok Regionális Együttműködés Alapja támogatásával 2021. július 01– 2023. december 31. között valósította meg a „COMPETENCE – Kompetenciafejlesztés önkormányzati szakemberek részére a hatékonyabb közszolgáltatásokért” című projektet.

  

A nemzetközi partnerségi együttműködés keretében megvalósuló projekt célja az önkormányzatok által nyújtott közszolgáltatások színvonalának emelése volt, amelyhez a projekt két terület fejlesztésével járult hozzá. Egyrészt bevezetésre kerül egy modern online információs platform, amely az ügyfelek önkormányzati szolgáltatásokkal kapcsolatos leggyakrabban feltett kérdéseire gyűjti össze a válaszokat. A platformról bővebben ezen a linken olvashat.

 

Másrészt a projekt az önkormányzati dolgozók kommunikációs, interkulturális és problémamegoldó képességeinek fejlesztésén keresztül kívánt hozzájárulni az ügyfélbarát közszolgáltatások biztosításához. Ennek érdekében a cseh, horvát, román, görög és magyar partnerszervezetek a norvég szakértő partner segítségével kifejezetten az önkormányzati dolgozók kompetenciájának fejlesztését célzó képzési anyagokat állítottak össze.

   

A meghatározott képzési tematikára épülő nemzetközi teszt-tréningsorozat 2023 szeptemberében indult el a partnerszervezeteket biztosító országokban. A tréningek célja a korábban összeállított képzési anyagok minőségének mérése, valamint a tréningvezetők és résztvevők véleményének kikérése volt a szöveg és a képzési struktúra hatékonyságával kapcsolatban az alábbi témákban:

  1. Kommunikáció, konfliktuskezelés és tárgyalás technika
  2. Ügyfélszolgálati attitűd és ügyfél-visszajelzések befogadása
  3. Digitális készségek, eszközök és digitális írástudás
  4. Állampolgárok teljeskörű tájékoztatása
  5. Alkalmazott idegen nyelv (angol)

A témakörök tartalma a visszajelzések alapján került véglegesítésre, így hatékonyan felhasználható a meghatározott képzési célok eléréséhez.

  

1. Kommunikáció, konfliktuskezelés és tárgyalás technika és 2. Ügyfélszolgálati attitűd és ügyfél-visszajelzések befogadása

Az első két témakörben kidolgozott segédanyagok felhasználásával lebonyolítható tréningek alkalmasak arra, hogy a résztvevők elsajátítsák a szakszerű, hatékony, asszertív kommunikáció alapjait. Mindezek eredményeként képesek lesznek elemezni a konfliktusokat, alkalmasak lesznek a problémás helyzetek tudatos kezelésére, miközben az ügyfél helyébe tudják helyezni magukat, hogy megértsék az ő nézőpontját. Emellett a munkatársak megfelelő és hatékony technikákat sajátíthatnak el a kihívásokkal teli munkahelyi és mindennapi élethelyzetekből adódó stressz kezelésére.

I.A. Konfliktuselemzés

I.B. Konfliktusrendezési és kommunikációs technikák

I.C. Problémamegoldás

    

II.A. Köztisztviselői képzés részletes tanterve

II.B. Kommunikációval kapcsolatos emlékeztető

II.C. Vezetői képzés részletes tanterve

II.2. függelék: A közszolgáltatások inkluziv modelljei

     

3. Digitális készségek, eszközök és digitális írástudás

A digitális technológiák folyamatos fejlődése a munka új és rugalmas módjait eredményezi. Ahhoz, hogy az önkormányzati alkalmazottak a legtöbbet hozhassák ki az online környezet által kínált lehetőségekből, és szembenézzenek a kihívásokkal, elengedhetetlen, hogy ​​digitálisan írástudókká váljanak. A 3. témakör anyagainak felhasználásával megtartott tréningek a munkatársak digitális képességeinek növeléséhez járulhatnak hozzá.

III.A. Kiberbiztonsági alapok

III.B. Microsoft Word felhasználói képzés

III.C. Microsoft Excel felhasználói képzés

   

4. Állampolgárok teljeskörű tájékoztatása

A helyi önkormányzatoknak hasznos segítséget nyújthat egy olyan korszerű online információs platform bevezetése, amely az ügyfelek önkormányzati szolgáltatásokkal kapcsolatos tájékozódását segíti. A felületet először érdemes a humán jellegű szolgáltatások támogatásához kifejleszteni. A területen dolgozó, és így az ügyfelekkel napi szinten is kapcsolatba lépő önkormányzati munkatársak a platformra felkerülő szövegek előkészítésénél a hitelesség megőrzése mellett tudják megfogalmazni közérthetően az ügyfelek által leggyakrabban feltett kérdésekre adandó válaszokat. Az online felület létrehozásához nyújt segítséget a platform kommunikációs kézikönyve.

IV. Tájékoztatásra szolgáló platform kommunikációs kézikönyve

   

5. Alkalmazott idegen nyelv (angol)

Az 5. témakörben közzétett anyagok angol nyelvtanulási segédletek strukturált gyűjteménye. Célja elsősorban, de nem kizárólag, hogy ösztönözze az önkormányzati munkatársakat nyelvtudásuk fejlesztésére, amelyhez főként nyelvtani segédleteket és gyakorló feladatokat ajánl.

V. Alkalmazott idegennyelv

   

Használatuk megkönnyítése érdekében a képzési anyagok dokumentum-összefoglalóiban a szerzők meghatározzák az adott képzési segédlet célját, a szöveg elsődleges és másodlagos célközönségét, valamint a tartalom javasolt felhasználási módját.

  

A képzési anyagok szabadon letölthetők a megadott linkeken.

Használatukat mindenkinek szívesen ajánljuk!